过去十年，"IT赋能"曾是每个企业挂在嘴边的热词——它将流程搬上云端、用代码替代纸张，让效率在键盘敲击声中飙升。但当我们凝视数字时代的深水区，会发现一场更隐秘的变革正在发生：数字技术不再只是“工具”，而是进化出自主生长的意识，像毛细血管般渗入服务的底层基因。

当传统IT系统还在为“降本增效”疲于奔命时，领先者已踏入DTES（数字驱动型服务）的新大陆——这里的算法能预判客户未说出口的需求，数据流自动重构业务流程，AI甚至开始理解人类决策的“潜台词”。这不是简单的技术升级，而是一场服务内核的“基因突变”：从“被动响应”到“主动预见”，从“机械执行”到“价值共生”。

IDC预测2027年全球30%的BPO职位将被AI替代；Gartner预测到2029年中国60%的企业需将AI深度融入产品和服务以维持增长，否则可能被市场边缘化……

数字技术革命推动了数字服务外包时代的到来，鼎韬率先锚定产业剧变内核，提出了数字内置（Digit Inside）这一核心要素，认为服务外包的内涵和外延正在经历从ITES（IT Enabled Services）向DTES（Digital Technology Enabled Services）的范式迁移。

01 数字服务的范式迁移：服务的内核从ITES到DTES

离岸的服务采购从诞生之日起就为信息技术所驱动，被称为ITES（IT Enabled Services）。数字时代企业开始采用人工智能（AI）、自动化技术和数据驱动的洞察力来优化运营、降低成本，并提供个性化的客户体验。Gartner认为这一趋势预计将在2025年成为主流，推动TDS（服务贸易、数字贸易和服务外包）行业实现更加高效、灵活和智能的转型。

数字服务，就是以人工智能、大数据、云计算等新一代数字技术为基础的服务，超越了传统以IT技术为驱动的服务，推动服务从ITES向DTES（Digital Technology Enabled Services）的范式迁移。

02 数字服务的双刃剑效应：外包市场重构与专业化崛起

数字服务的兴起，一方面推动了信息技术外包的复兴，信息技术外包长期以来一直是业务战略的基石，但随着企业外包职能的持续增加，特别是BPO和KPO业务领域的不断扩大，在全球外包市场中的比重不断下降。但数字技术的复杂性促使企业重新寻求专业的信息技术外包合作伙伴，以管理其信息技术基础设施、网络安全和软件开发工作。由此，这一领域（信息技术外包相关业务）目前正在复苏。另一方面也带来了服务商的利基专业化（Niche Specialization），服务提供商正在使他们的产品多样化，迎合利基行业和特定的业务需求。这一趋势使公司能够找到在各自领域拥有深厚专业知识的合作伙伴，确保定制解决方案。

03 数字服务核心技术矩阵：驱动DTES转型的七大引擎

1、人工智能：服务生态的智能中枢

人工智能正在彻底改变全球服务的版图。人工智能驱动的解决方案可以分析庞大的数据集，提供有价值的见解，甚至做出数据驱动的决策。在客户服务中，人工智能聊天机器人可以全天候与客户互动，提供快速和个性化的响应。为了迎合不断变化的客户需求，服务企业必须提供更多价值驱动的服务，AI和机器学习（ML Machine Learning）技术正成为这一转型的关键推动力。人工智能驱动的服务（AI-powered services）凭借其实现实时数据分析以及自动化处理重复性任务的能力，正为全球服务领域带来一场革命性的变革。此外，AI代理的应用也将是2025年的一大亮点。这些代理正在成为生产就绪的工具，尽管当前它们主要集中用于处理低复杂度任务，但已能够提供低成本的解决方案，有效减轻了人力负担。服务企业将通过自动化、AI和机器人流程自动化（RPA）来提供个性化体验，推动行业持续变革。预计2025年及以后的全球服务市场将朝着更加智能、更加灵活的方向发展，从而推动全球商业运营效率的提升。

2、云服务：企业数字化的生存基座

基于云的服务：未来在云端。全球服务行业最具变革性的趋势之一是向基于云的解决方案的转变。基于云的外包（Cloud-Based services）不仅有助于降低成本，还具有可扩展性、灵活性和可访问性等特点。有了云，企业可以从任何地方访问他们的数据和应用程序，从而实现远程工作和全球协作。基于云的服务最大的优势在于它能够与各种业务流程无缝集成。无论是托管应用程序、管理数据还是确保数据安全，云使组织能够专注于其核心竞争力，同时将技术复杂性留给专家。云计算已成为全球服务市场的基石，为企业提供可扩展、灵活且具有成本效益的解决方案。德勤调研显示，90%的公司认为云计算是其外购服务的关键推动因素，越来越多的公司正在努力成为“云优先”，这一趋势自新冠肺炎疫情开始以来一直在加速。虽然绝大多数公司都认识到云优先模式的好处，但数据安全和其他风险是实现转型的障碍。美国商务部报告称，企业越来越多地采用基于云的解决方案来外包数据存储、software-as-a-service（SaaS）和用户关系管理（CRM）等服务。基于云的服务使公司能够避免本地解决方案的重大资本性支出，同时实现跨不同地点无缝访问服务。远程工作呈现日益增长的趋势，同时对实时数据访问的需求也不断攀升，在此背景下，云部署已成为保障业务连续性和提升运营效率的关键推动因素。美国国家标准与技术研究院（NIST）表示，预计到2025年，云服务市场将增长到8321亿美元。服务公司越来越多地利用云技术提供数据存储、software-as-a-service（SaaS）和基于云的用户关系管理（CRM）等服务。这一趋势使企业能够访问按需服务，降低IT基础设施成本，并在不大量投资物理资源的情况下快速扩展运营。

3、RPA：流程冗余的精准捕手

机器人过程自动化（RPA）：重新定义效率。机器人流程自动化（Robotic Process Automation）是重塑全球服务市场的另一个趋势。RPA涉及部署软件机器人来自动化重复性任务和流程。这些机器人全天候不知疲倦地工作，具有无与伦比的精度和一致性。RPA的好处不仅仅是提高效率。通过自动化日常任务，组织可以释放人力资源，专注于增值活动。RPA在数据输入、客户服务及事务处理等高度依赖运营流程的行业中尤为关键，是这些领域不可或缺的组成部分。

4、自动化+AI：人机协同的加速器

自动化和人工智能（AI）正在通过简化重复性任务和提高运营效率来改变服务。根据美国商务部的数据，外包中人工智能和自动化的采用预计在未来五年内将增长50%。这种转变使企业能够自动化客户服务、数据输入和IT支持等流程，降低成本并改善服务交付。聊天机器人和机器人流程自动化（RPA）等人工智能驱动的解决方案能够帮助服务提供商提供更快速、更准确的服务，这一优势正促使企业加速接纳并应用这些技术。

5、数据驱动服务：客户价值的密钥

数据驱动的服务：满足客户期望。数据驱动的服务（Data-Driven Service）正逐渐成为致力于超越客户期望的组织的标准实践。通过分析客户数据，公司可以个性化他们的交互，提供量身定制的建议，并预测客户需求。在服务过程中，数据驱动的客户服务提供商可以收集、分析和利用客户洞察力来提供卓越的服务。结果是更高的客户满意度和更高的客户忠诚度，同时优化运营成本。由人工智能驱动的数据分析使组织能够更好地了解客户行为，优化营销策略，并加强产品开发。随着人工智能的不断发展，它在服务中的作用将会扩大，为企业提供应对复杂挑战的创新解决方案。

6、数据分析与大数据：决策的洞察枢纽

数据分析和大数据在增强服务方面发挥着至关重要的作用。根据美国劳工统计局的数据，数据分析服务的需求每年增长17%。服务企业正在利用先进的数据分析来提供对客户行为、市场趋势和运营绩效的洞察，使企业能够做出数据驱动的决策。通过运用大数据技术，服务企业正在提供更准确的预测、预测分析和绩效优化服务，这有助于提高外包职能的整体质量，并推动企业实现更优的业务成果。

7、区块链：服务信任的底层协议

区块链技术正在成为服务的颠覆者。它在交易中提供透明度、安全性和信任，使其成为服务关系中供应链管理、合同执行和金融交易的有前途的工具。此外，区块链可以简化流程、减少欺诈、增强交易的可追溯性。随着服务中区块链应用的成熟，组织正在探索其彻底改变服务合同和协议管理方式的潜力。区块链技术正在成为提高服务透明度、安全性和效率的关键工具。美国商务部预测，未来五年，全球服务中区块链技术的采用率将增长35%。通过在合同管理、支付处理和供应链跟踪等领域实施区块链，服务企业可以确保安全、透明的交易，并提高服务提供商和客户之间的信任。区块链有助于减少欺诈、降低风险和简化复杂流程，这推动了其在跨行业服务运营中的使用增加。

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院专注于服务贸易、数字贸易与服务外包（TDS）领域的行业智库。鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕服务贸易（Trade in Services）、数字贸易（Digital Trade）和服务外包（Service Outsourcing）行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。近年来，鼎韬深度参国际机构及国家部委关于数字贸易的相关研究成果，并先后承接了东部沿海以及中西部多个省市地区的数字贸易研究咨询课题，对我国各地数字贸易发展的整体战略规划和实践探索成果都有着深入的了解，凭借卓越的服务鼎韬获得国内相关部门机构、企业和业内人士的高度认可。