在复杂多变的商业环境中，企业级服务市场正面临前所未有的挑战。宏观经济的频繁波动，行业竞争的内卷化日益加剧，各服务供应商之间的竞争愈发激烈；客户预算的持续收紧，更是让服务供应商的生存空间受到挤压。这些因素相互交织，导致服务供应商陷入了“价格战”与“利润缩水”的恶性循环。

鼎韬产业研究院通过对1085个服务项目的追踪研究，发现国内企业级服务行业的增量市场正在逐渐萎缩。当前，超90%的订单依赖新客户，而中小客户流失率却不断攀升，大型企业也在积极寻求降本增效的方法，降本增效趋势愈发显著。与此同时，甲方在采购决策过程中变得愈发理性，以往仅依赖关系营销或低价策略的方式，已远远无法满足甲方的实际需求。这就要求服务商必须尽快从传统的“销售驱动”模式，转向以提供真实服务价值为核心的 “价值驱动” 模式，凭借优质的服务质量构建起强大的竞争壁垒。

01 痛点与挑战：甲乙双方的“双向困境”

1、甲方视角：选择与管理的难题

服务的无形性使得甲方在选择服务商时如同“开盲盒”，难以准确判断服务质量。调查数据显示，高达 62%的企业因“团队不稳定、协调成本高、质量不一致”陷入管理困境。在选择服务商时，39% 的甲方企业即便依赖刚性的服务等级协议（SLA），也无法有效规避 “低价中标、交付缩水” 的风险。例如，某软件厂商为争取标杆客户，报出亏损价，最终却导致交付延期。在多供应商协同合作的项目中，93%的甲方面临协作断层难题，这严重影响了项目的顺利推进。此外，仅有7%的客户愿意“强烈推荐”服务商，而且30%的项目因质量或时效未达标沦为失败案例，这不仅给甲方带来了经济损失，还可能影响其自身业务的正常开展。

2、乙方视角：增长、成本与口碑的挑战

乙方在企业级服务市场中同样面临着严峻的生存挑战，主要体现在 “增长难、成本高、口碑弱” 三个方面。新客户获取成本是老客户的5-10倍，但乙方仅有8%的订单来自复购，90%的订单依赖高成本的新市场开拓，这使得乙方在业务增长方面面临巨大压力。由于企业级服务存在大量非标化需求，定制化交付成本急剧增加。在“短时间”服务模式下，人力投入成为业务增长的瓶颈，许多乙方企业只能采用“数人头”式的粗放扩张方式，这种方式不仅效率低下，还难以保证服务质量。更棘手的是，80%的服务商自认为提供了 “卓越体验”，然而客户认同度仅仅8%。售前过度承诺与交付能力断层，导致客户体验出现严重割裂，使得乙方企业口碑积累困难，进一步影响了业务的长期发展。

02 鼎韬十年磨一剑以甲方视角重塑企业级服务决策格局

为了全面回应甲乙双方在服务全过程中的痛点和诉求，有别于企业级服务领域一般行业研究和标准基于乙方运营实践的路径，鼎韬完全基于甲方视角开展研究。历经十年实践，不断修订完善研究成果。通过收集甲方在选择和管理服务商的实践和体验过程中的反馈，全面涵盖甲方在选择阶段的供应商评估体系、执行阶段的服务管理体系和结果阶段的服务评估体系有关指标。同时，结合甲方服务评价和访谈，深入发掘真正影响服务评价的相关指标，构建起一套科学、全面的服务评价体系，包括服务选择、服务过程和服务结果全服务周期的SPR全过程客户评价模型、针对服务供应商的SVS服务水平评级，并在SPR和SVS的基础上，构建出针对每一类具体服务的优秀服务商地图，即R&EQ推荐&评价象限。

综合利用SPR全过程客户评价模型，SVS服务水平评级，以及净推荐率、净复购率和净美誉度等指标，为企业采购决策者提供一个全新的、来自客户侧的视角，为企业购买决策过程提供关键选择依据，有效帮助企业降低采购风险，提升采购决策的科学性和合理性。

（一）SPR全过程客户评价模型（SelectProcess-Result Model）：全周期精准剖析服务

SPR全过程客户评价模型覆盖服务选择、服务过程和服务结果全服务周期。通过设置多个关键体验点，为企业级服务商提升服务质量及甲方采购决策提供了可量化、可对标、可改进的运营指南，有助于甲乙双方全面了解服务的各个环节，及时发现问题并进行优化。

图1 ：SPR全过程客户评价模型

1、选择阶段：多维度评估服务商

在选择阶段，模型通过47个关键体验点，从认知、评价、决策三个维度展开评估。认知维度关注服务商市场信息透明度、需求定位匹配性等方面；评价维度聚焦核心方案能力展示、需求匹配精准度等；决策维度则综合考虑各方面因素，帮助甲方全面了解服务商的市场信息透明度、核心方案能力、风险防控能力等，从而做出更明智的选择。

2、过程阶段：深入考量服务过程表现

过程阶段从团队、服务、管理和能力四个方面设置112个关键体验点。团队维度考察项目经理专业度、团队稳定性等；服务维度关注流程规范度、透明度可视化等；管理维度聚焦SLA履约控制、多供应商协同等；能力维度评估技术沉淀复用性、行业前瞻性等。这些指标深入考量服务商在服务过程中的表现，有助于甲方及时发现问题并督促服务商改进。

3、结果阶段：全面评价服务最终效果

结果阶段通过定量和定性两个方面的28个关键体验点，包括目标达成率、客户满意度、NPS净推荐值等指标，全面评价服务的最终效果。定量指标能直观反映服务在成本节省、效率提升等方面的成果，定性指标则从客户满意度、隐性价值创造等角度，深入了解客户对服务的感受和评价。

（二）SVS 服务水平评级（Service Value Score Methodology）：客观衡量服务价值

SVS服务水平评级基于SPR模型，对服务供应商187个关键接触点上的表现进行评价，赋分为1-10分，对应从观察级到卓越级的不同评级等级。这种客观、量化的评级体系，为甲乙双方提供了清晰的服务水平参考标准，有助于甲方快速识别服务商综合实力，同时也能驱动乙方有针对性地提升服务水平。

1、评级等级明确服务水平差异

SVS Level 0为观察级，表明服务亟待提升，存在服务流程混乱、团队专业性不足等问题，对甲方风险极高；SVS Level 1为合格级，服务基本达标，但标准化程度低，适合低复杂度、标准化需求的项目；SVS Level 2为良好级，服务交付精准，但缺乏灵活性和附加值，可作为中型项目的备选供应商；SVS Level 3为优秀级，服务效果优异，部分客户会主动复购，适合长期合作和核心业务需求；SVS Level 4为领先级，服务“物超所值”，客户黏性高，是战略级合作的首选供应商；SVS Level 5为卓越级，代表行业标杆级别，服务与客户需求深度融合，推动客户业务创新。

图2：SVS服务水平评级

2、为甲乙双方提供决策依据

对于甲方而言，SVS评级是筛选服务商的有力工具，甲方可根据项目风险和需求选择合适等级的供应商，降低选择风险。例如，对于高风险、高复杂度的核心业务项目，甲方可以选择 SVS Level 3及以上等级的服务商；对于低风险、标准化的项目，则可以考虑 SVS Level 1或Level 2的服务商。对于乙方来说，评级结果能帮助其明确自身服务水平在市场中的位置，找到与竞争对手的差距，进而有针对性地进行改进，提升市场竞争力。

（三）推荐与评价象限（Recommendation and Evaluation Quadrant）：可视化决策工具

鼎韬提出的推荐与评价象限（R&EQ）是一款创新性的可视化决策工具。它综合客户推荐率、复购率与整体体验评分等关键指标，将服务商清晰地划分为“客户之选”“实力非凡”“异军突起”“崭露头角”四个象限。这为企业采购决策者提供了全新的客户侧视角，使其能更全面地了解服务商在市场中的表现。对于服务商而言，也能从中获取客户侧的一手信息，为产品和服务的改善、优化提供直观依据。

图3：推荐与评价象限

（四）数据支撑：超千家甲方实证，覆盖全场景

鼎韬对超1085家涵盖多行业、多规模的甲方企业深入调研，这些企业涉及IT、制造、金融等多领域，企业规模和项目规模、周期各异，保证了样本多样性和代表性。调研设置五大部分62道问题，收集的数据形式多样，涵盖了甲方在服务选择、服务过程和服务结果等各个环节的反馈。经过深度分析，这些数据全面呈现了企业级服务市场甲乙双方各环节的真实状况与核心诉求，为报告提供了有力的数据支撑，实现了对企业级服务全场景的权威覆盖，确保研究成果具有高度的科学性和实用性。

鼎韬的SPR全过程客户评价模型和SVS服务水平评级体系，为企业级服务市场的甲乙双方提供了一套科学、全面的服务评价和管理方案。在行业发展的关键节点，这一成果为企业突破困境、实现可持续发展提供了有力支持，有助于推动企业级服务市场朝着更加规范、高效的方向迈进，促进整个行业的健康发展。

鼎韬产业研究院

专注于服务贸易、数字贸易与服务外包（TDS）领域的行业智库。鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕服务贸易（Trade in Services）、数字贸易（Digital Trade）和服务外包（Service Outsourcing）行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。近年来，鼎韬深度参国际机构及国家部委关于数字贸易的相关研究成果，并先后承接了东部沿海以及中西部多个省市地区的数字贸易研究咨询课题，对我国各地数字贸易发展的整体战略规划和实践探索成果都有着深入的了解，凭借卓越的服务鼎韬获得国内相关部门机构、企业和业内人士的高度认可。