01.服务贸易数字化转型的核心内容

①建立愿景

首先要建立一个愿景，打造以应用场景为核心的路线图，建立企业数字化转型的愿景非常关键。企业要有一个大的愿景，比如要变成一个数字化原生企业。数字化原生企业这个名词可能比较难理解，它主要包括几个方面：企业创新速度会更快、以客户为中心、把数据和技术作为整个企业创造价值的生命线，以及不断拥抱风险。愿景是服务贸易企业数字化转型和业务发展的出发点。

②利用数字技术并建立数字平台

服务贸易企业需要充分利用数字技术并建立数字平台。云计算、大数据、移动社交、人工智能、机器人、区块链、3D打印等等新技术，每一块新技术跟业务相结合，都会有不同价值产生的可能。通过这些新技术可以打造一个以智能为核心的平台，比如通过集成服务、开发服务，中间是一个数据，把它串起来，对内产生洞察，对外产生行动。

③建立数字化转型相匹配的转型战略

建立数字化转型相匹配的转型战略，在数字化转型过程中会分成四类不同阶段：

在数字化转型初期，更多是探索和发现，定义数字化转型愿景和使命。主要是从管理层面进行必要的组织调整，以形成公司高层对数字化转型的共识。

在数字化转型的初始阶段，应遵循重点突破的原则。BCG定义为数字化机会主义阶段。企业应遵循“百花齐放”的原则。企业应在亟需变革的重要环节内部署数字化专家，如规模较大、影响力较高的业务单元等。这些专家会在企业内部积极助推数字化技术的采纳与应用，为数字化转型的顺利实施打好基础。

当数字化举措在组织内部迅速普及升温时，应通过一个强大的数字化部门来对之加以掌控，需要成立数字化转型的办公室。对各项数字化举措进行集中管理，并通过规模化效应来提升数字化工具和流程的经济性。该部门应负责领导转型项目的进程，确保各方之间的高效合作，对项目执行进行管理，以及避免过度占用公司资源。已经有很多企业专门设置了一个CDO职位，该职位的核心是建立治理结构，确定整个企业数字化转型的优先顺序。BCG定义为数字化集中主义阶段。

当数字化转型在各业务单元内生根发芽，成为一大核心战略后，开始把数字化嵌入到了所有业务部门，IT人员渗入到了不同的业务部门中，进而加快实施企业范围内的数字化转型。开始成立新的业务单元，这个业务单元的目的是要创造新的产品和服务，创造新的商业模式。未来在市场上起到颠覆的作用，这块需要人力资源高管考虑战略性、长期性。BCG定义为数字化行动主义阶段。

④开发新的数字化转型相关的KPI

有了组织架构，如果没有PKI跟进，难以持续推进，因此，我们需要把KPI重新建立起来，开发新的数字化转型相关的KPI。

⑤做好人力资源本身的转型，创建数字化企业文化

人力资源转型的战略重点包括与战略一致的人才，数字人才的招聘、数字员工的敏捷性、组织的敏捷性、差异化员工薪酬、与战略一致的绩效等六个方面。

同时需要建立企业的数字文化，包括客户至上，敢于尝试，灵活敏捷，携手并进和不懈创新等五个方面。

⑥选择合适的合作伙伴

企业的转型，生态也会跟着转型。数据的安全性保障、系统的易用性、实施与部署的容易性，是选择合作伙伴的前三个考虑因素。同时需要评估合作伙伴的国际视野和本土经验、技术先进性以及对行业的理解和最佳实践、开放生态与创新能力和提供长期服务的能力等。

⑦从大处着眼：逐步升级企业的商业模式和变现模式

阶段一，多数公司是把服务作为现有产品的补充和延伸，其提供的服务的目的是提升客户的粘性，在阶段二，则会围绕客户与产品相关的运营环节的需求，推出更多的服务，并且可以和产品打包成解决方案的方式，为客户提供“一站式”服务。比如企业会为一些高价值的设备提供保险服务和融资服务，为客户提供运营咨询服务(例如米其林的车队管理服务，GE的机队运营优化服务)。其变现模式是通过服务赚取收益；在阶段三，随着企业提供的服务的规模越来越大，围绕企业的生态系统越来越完善，收集到的数据越来越全面，企业提供的服务可以超越现有的产品甚至是行业领域。

⑧从小处着手：建立数字化转型的尝试一反馈一改进螺旋

目前试水智能服务的企业多是在做概念验证，如何走向规模化应用是一大挑战。企业要根据实际需求，在不断的尝试一反馈一改进的螺旋中探索“数字化服务"的价值所在，从概念验证逐步走向规模化应用。在这个过程中，数据量、合作伙伴，应用场景都会逐步丰富起来，螺旋体量会逐渐变大，源于服务的收入也会水涨船高。

选择一个业务部门进行试点，以便于管控进度、快速推进和衡量收益；同时将构建自动化能力的团队和执行其它相关服务的团队安排在同一地点协同工作，以最大化地实现知识的重复利用；

建立自动化任务列表，梳理自动化的步骤以促进重复利用，最终实现系统自动开展任务的自动化。

⑨组织再造：优化数字化流程，重新平衡工作量

随着万物互联、软件定义、数据驱动、智能主导的趋势更加明显，内外部环境的变化会推动企业组织的构成形态、管理机制、运行方式等产生深刻变革，呈现出开放、扁平、柔性等基本特征。

低效的流程将影响自动化的实施效果。并且，企业需要构建具备适应性、灵活性和延展性的信息平台，重新思考智能自动化时代下的工作方式。

重新设计工作流程，实现人类与数字劳动力之间的有效协作；

持续评估自动化的任务与活动，识别利用人工智能技术重新设计工作流程的潜在机会；

利用自动化平台与自动化项目实现企业的数字化重塑。

⑩构建四大核心体系，协同推进企业数字化转型

客户解决方案体系(又称业务模式和客户价值层面):通过个性化、定制化、功能增强、物流优化、营收模式创新以及设计和应用创新，企业竭尽所能地为客户或消费者提供与众不同的产品和服务。在该生态体系中，外部企业也会被整合到解决方案中，从而创造出附加价值。

运营体系(又称解决方案支撑和价值链效率层面):通过产品研发、规划、采购、生产、仓储、物流和服务等活动和流程，为客户解决方案体系提供支撑。企业运营所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流合作伙伴和学术界，都是该生态体系的一部分。

技术体系：该生态体系涵盖IT架构、IT接口以及数字技术，推动或支持其他三大生态体系的改进和突破。它涉及人工智能、3D打印、工业物联网、传感器、增强和虚拟现实、机器人等工业4.0关键技术。

人才体系：该支持体系涵盖企业能力和企业文化，涉及技能、思维模式、行为方式、人脉和技能来源、职业发展等促进数字化转型的因素。我们发现，大多数企业，都缺乏促成数字化转型的愿景、战略和企业文化。

02.对服务贸易企业数字化转型的十个发展建议

面对数字经济的浪潮，贸易市场或将提供更多无形、虚拟的服务内容和产品。鼎韬认为，作为市场主体，服务型企业在数字化转型过程中更应重视以下几个方面。

①现有业务的CM化：在数字技术的辅助下，以云和移动的视角改造现有业务，传统业务+ Cloud+ Mobile将成未来企业的关键特征。

②警惕即将消失的服务：机械化代替了手工，智能机器人出现取代了部分人工客服，数字化带给企业的不断惊喜的同时，也慢慢消磨掉原本你的服务内容。在企业数字化转型过程中，一定要警惕即将消失的服务，不能在汽车时代继续做马车。

③服务的产品化：服务的产品化带来传统服务正在演变成为电子服务产品，而数字化将以往无法离岸贸易的服务变得可贸易化，并带来了全新的服务模式和竞争对手。以钉钉为例，从一个简单应用软件逐渐扩展功能成为一站式服务解决方案的典型。

④平台化的企业：数字化生态的核心就是要消灭“中间商”,而构建一个将需求端和供求端无缝衔接的平台，才能实现更高效的链接。整合资源的能力决定了企业发展的空间。

⑤数据化的产业：大数据作为数字经济时代最具标志性的新兴技术之一，正在用其独有的技术能力驱动产业业务能力的转型和升级，个性化的产品和高效的流程优化用户体验。3D打印本质上是制造的数据化，未来的贸易市场，得数据者将赢得更广泛的市场空间。

⑥关注新技术带来的新机遇：2011年电子商务服务带来了网购、2012年移动互联网服务将网络从PC端扩展到移动终端、2013年大数据服务使产品和服务推送更加精准，2015年的智能硬件、2016年的互联网+到2018年的人工智能带给了产业无数可能和发展机遇。数字化与产业的深度融合后，又有什么样的机遇等着我们发现?

⑦全球化的视角：数据无边界，数字技术更没有国界的限制，成为数字化企业更要拥有全球化的视角，将企业业务向全球市场拓展，这不只是跨国企业的专利，而是属于所有数字化转型企业的未来。

⑧成为行业专家：基于数字和数据的归纳和整合，任何企业都有可能成为行业专家。只有比客户更了解客户，才能成为合作伙伴关系下的创新服务商。

⑨解决好你的人才问题：中国已经进入人口红利的拐点，劳动力供给短缺成为常态。无论是企业发展还是行业发展，都需要大批复合型人才，企业更需要注重人才培养和日常培训工作。

⑩用系统解决服务：语音识别技术已经被广泛地应用于金融领域的智能客服中。随着数字化技术难点逐渐被攻破，语音识别系统将会被应用到更为广泛的服务领域。以去年双十一为例，依靠人工智能的帮助，蚂蚁金服客户中心在双十一期间的整体服务量超过500万人次，简单的人工咨询服务被人工智能取代，客服人员的精力可以更好地集中处理复杂类客户问题和工作中。数字经济时代下，越来越多服务将会被系统取代。